Um feedback pode ser relacionado à qualidade do produto ou serviço adquirido, à imagem da sua marca, ao preço e ao atendimento recebido. Clientes o fornecem feedback; você age de acordo; você recebe mais feedback, age novamente, e assim por diante. Todos amam um elogio e não existe sentimento melhor que ver uma avaliação de cinco estrelas ou obter notas máximas em uma enquete de feedback. Este, na verdade, é um presente, pois mostra por que clientes não estão satisfeitos e o que você pode fazer para melhorar.
Nesse caso o objetivo da pesquisa é saber se o produto, serviço ou até mesmo o atendimento ao cliente foram capazes de suprir as expectativas. Coletar feedbacks dos clientes faz parte de um processo assertivo de melhoria contínua. Resumindo, coletar o feedback dos clientes está relacionada, diretamente, às ações estratégicas que a sua empresa vai ampliar para ter sucesso.
É impossível oferecer uma boa experiência ao cliente se o setor de atendimento for falho. Sendo assim, além de conhecer os feedbacks de clientes por meio das dicas acima, é importante também contar com um bom serviço de atendimento. Para esse tipo de feedback, é possível aplicar também pesquisas online como o Typeform, que é uma ferramenta que cria um questionário de feedback de clientes e, assim, gera um formulário intuitivo e inteligente de aplicação.
Conclusão sobre feedback de clientes
Ir para o lado pessoal pode significar conversar com clientes individualmente sempre que possível para conhecer suas experiências em suas próprias palavras. Sua empresa pode incorporar isso ao script de chamadas de serviço, ou ainda preparar uma lista de chamadas para clientes específicos cujas opiniões podem ter um valor adicional. Entretanto, ao criar um formulário ou pesquisa de feedback personalizada, existe uma possibilidade de maior flexibilidade em sua estrutura e formatação.
Feedback 360
A prática do Feedforward se diferencia das demais ferramentas de feedback por focar em ações futuras, em vez de passadas. O quadro é dividido nas seções de competências, atividades, pontos positivos, negativos e as ações de melhoria – os pontos determinantes para se obter as informações necessárias. Entre as estratégias utilizadas na gestão de pessoas, a avaliação de desempenho é útil para o RH mensurar a produtividade, eficiência e identificar talentos entre os colaboradores, equipes e setores específicos de uma organização. O feedback efetivo, seja ele positivo ou negativo, é de grande utilidade para uma organização, afinal as informações contidas nessas avaliações são valiosas para a tomada de decisões importantes.
Desenvolver planos de ação com base em insights de feedback e implementar mudanças prontamente. Empregar técnicas como modelagem de tópicos (por exemplo, Latent Dirichlet Allocation) para agrupar o feedback do cliente em tópicos ou categorias. Isso ajuda a identificar problemas ou temas comuns que os clientes estão mencionando.
divulgar empresas atraves do whatsapp
Saber como eles são vistos pelos olhos de seus colegas irá transformar sua percepção de si e, dessa forma, poderão focar em aprimorar seus pontos fortes e superar os fracos. Trata-se, simplesmente, de enviar uma resposta, bem como destacamos em tópicos anteriores no conteúdo. É preciso considerar que o mercado é muito dinâmico, logo, essa ação é rotineira, visto que conforme novidades vão surgindo, é preciso se adaptar para não ficar atrás. É importante considerar que um único cliente que aponta algo negativo pode representar outros que possuem a mesma visão, no entanto, se abstém por algum motivo. Quando o seu cliente expõe o ponto de vista dele como consumidor, é possível que ele liste pontos que o desagradem e que podem culminar em cancelamentos.
Com base no que os clientes relatam no feedback, é possível identificar pontos em comum em que eles sentem dificuldades ou relatam contratempos utilizando sua solução. Com isso, você consegue agregar valor em seu processo de vendas, atendimento e, principalmente, em sua solução. Por meio dessas informações, é possível traçar um perfil de cliente e entender quais as dores dele e como ele enxerga CS o valor. Portanto, existem algumas situações em que também se pode pedir esse feedback, mesmo que fora do processo habitual. Após a compra, por exemplo, você pode colocar uma enquete pedindo para que eles avaliem a experiência até aquele momento. O pós-vendedor pode ser a pessoa responsável por essa ação, já que ele também terá informações importantes para auxiliar na retenção de clientes.
Acreditando nisso, o Hotel Urbano, procurou a Zendesk e melhorou o seu negócio, como você pode ver no vídeo abaixo. Esse tipo de manifestação é vista mais frequentemente em postagens nas redes sociais, mas também pode acontecer via conversa ao vivo e por telefone. Envolva as pessoas do seu negócio e se relacione com o ecossistema para inovar e atingir resultados extraordinários. Nesse modelo, a avaliação consiste em reunir o time no mesmo ambiente para obter devolutivas honestas em conjunto.